Warum Online-Bewertungen auch Offline funktionieren…

Wenigstens jeder E-Commercler kennt sie mittlerweile, die goldenen (manchmal auch grünen) Bewertungssterne in Google Adwords bzw. die Sterne in den organischen Suchergebnisseiten, die sogenannten Rich-Snippets. Auch den positiven Effekt auf die Klickraten und somit auf die Verbesserung des Quality-Ranks kennt man natürlich. Die Online-Shopper hingegen, mögen heute die Suchergebnisse bzw. Adwords-Anzeigen mit den goldenen Sternen einfach ein bisschen lieber, weil sie ihnen eher ins Auge fallen und schon kurz vor dem Klick ein wenig Vertrauen suggerieren. So lässt sich einfach ein bisschen sicherer surfen, googlen und sicherlich letztendlich shoppen. Heute legen fast ausschließlich Online-Dienste wie Online-Shops, Reiseportale oder diverse Online-Buchungssysteme besonderen Wert auf die Online-Bewertungen. Was ist eigentlich mit den Offline-Shops, dem kleinen Beach-Hostel in Nicaragua oder einfach mit dem besten Kaffeeladen bei Euch um die Ecke, frage ich mich schon seit einiger Zeit. Sind für diese kleinen stationären Händler Online-Kundenbewertungen heute nicht mindestens genauso wichtig, wie für die reinen Online-Händler? Oder sind sie gar noch wichtiger bei den aktuellen Entwicklungen rund um Google Places, Yelp und Co.?

Bewertungen in Adwords

Entwicklungen in Google Places / Facebook / Yelp und Co.

Bewertungen Für Offline Stores

Wie dieser Screenshot sehr deutlich darstellt, zeigen die Google-Suchergebnisseiten mittlerweile zu Firmen-Keywords die über einen eigenen Google-Places Eintrag verfügen, eine riesige Box mit Screenshot, Kontaktdaten, etc. rechts neben den organischen Suchergebnissen an. Prominenter geht fast nicht mehr, das sogenannte Google Places Karussel (wie man das optimieren kann, hier gibts weitere Tipps in englisch)Besonders interessant ist hier, dass man auch direkt sehr prominent mit Button untermalt „eine Rezension schreiben“ kann, aber auch die Bewertungen einschlägiger Bewertungsportale wie man es aus Google Adwords kennt verlinkt werden – hier im Beispiel Qype. Damit wird die Wichtigkeit der Online-Sterne-Bewertungen für lokale Suchanfragen sicherlich noch weiter unterstützt.
Sucht man beispielsweise nach „Goertz Köln“ – Goertz ist online sowie aber auch offline sehr stark, sieht man hier die Sterne 1000ender Trusted Shops Bewertungen. In der Google Places Box aber noch keine Bewertungen, darunter aber direkt 5-6 andere Schuhläden, die somit sicher auf einmal viel Aufmerksamkeit bekommen, vor allem wenn die Bewertungen von Goertz an dieser Stelle nicht überzeugend wirken. Gerade für die kleinen Boutiquen, Restaurants oder Dienstleister entstehen hier auf einmal tolle Möglichkeiten mit gut gepflegten Online-Bewertungsprofilen zu glänzen. Für die grossen Marken gehören Sie dann eher in den verschiedenen kostenlosen und kostenpflichtigen Portalen demnach zukünftig wohl als Hausaufgabe. „Gut gepflegt“ – bedeutet da sicherlich neben der möglichst hohen Anzahl an Bewertungen, auch der kundenorientierte Umgang mit Negativ-Bewertungen – öffentlich kommentiert kommt hier meistens gut an. Nirgends kann man heute seinen herausragenden Kundenservice so gut und authentisch darstellen, wie in Bewertungsportalen. Nirgends kann ein einmaliger Fail auch mit nur einem einzigen Kunden härter bestraft werden.
Online-Kundenmeinungen werden also für alle immer wichtiger, da die User immer mehr drauf achten und aber auch bspw. Google die Bewertungen in den Suchergebnissen immer weiter in den Vordergrund stellt. Warum sammeln die Offline-Händler denn eigentlich aktiv keine Bewertungen?
Online-Shops vs. Offline-Shops
Bei einem klassischen Online-Shop ist das Szenario „Bewertungen sammeln“ mittlerweile recht einfach – im Anschluss an einen Kauf wird eine Bewertungsaufforderung, meist per Mail, versendet. Dies kann das Shopsystem in der Regel selbst, oder man greift auf den jeweiligen Bewertungssystem-Anbieter zurück, der die Bewertungsaufforderungsmail für den Shop nach Einwilligung des Users mit optimierten E-Mail-Templates versendet. Der Zeitpunkt des Versandes gilt hier als die grösste Stellschraube für die Conversion-Rate einer Bewertungsmail. Hier empfiehlt sich zu gut testen, da abhängig von durchschnittlichen Lieferzeiten, Produktart, Inanspruchnahme von Kundenservice etc….Conversion-Rates von knapp 10% können hier tatsächlich erreicht werden – mit Incentivierung bekanntlich noch mehr…
Für den stationären Handel sieht das schon wieder ganz anders aus. Wobei man hier eigentlich wiederum differenzieren muss zwischen Laden mit Online-Präsenz (Online-Shop, Facebook-Page, Google Plus, Website, …) und reinem stationärem Handel. Wie läufts heute im Geschäft ab? Ihr sucht Euer Produkt aus, mit Beratung oder ohne, geht zur Kasse und bezahlt (in Bar, per EC-Karte oder Kreditkarte) bekommt einen Bon und zischt wieder ab – fertig. Nochmal zur Erinnerung, der Online-Shop würde jetzt oder ein wenig zeitversetzt, je nach Lieferzeit, eine Bewertungsaufforderungsmail versenden. Geht offline so einfach nicht, da keine E-Mail Adresse vorhanden ist – ausser man hat vielleicht eine von diesen nervigen Kundenkarten, sorry mag ich nicht. Die Frage ist also, was kann ich als Offline-Store am sogenannten Point-of-Sale tun, um dennoch online Bewertungen einzusammeln?
Ideen zum offline Bewertungen einholen
Beginnen möchte ich mit ein paar echten Beispielen, die mir die letzten Monate über den Weg gelaufen sind.
Kundenzufriedenheitsumfrage bei der Swiss Airline:
Kurz vor Landung gibts bei der Swiss eine Durchsage, dass gleich Flyer mit einer Short-URL verteilt werden, mit dem Ziel einer Online-Kundenumfrage. Jeden Monat wird unter den Teilnehmern eine bestimmte Anzahl an Fluggutscheinen verlost. Anschliessend laufen die netten Stewardessen durch die Gänge und verteilen mit Liebe gestaltete Flyer und ein kleines rotes Schoko-Herz.
Heizungsinstallateur:
Meine Gastherme in meiner Wohnung war defekt. Gegoogelt, gefunden, Termin gemacht. Die zwei netten Installateure hinterliessen mir neben einer reparierten Gastherme auch eine Postkarte mit einem kleinen Bewertungsformular sowie einer URL zur eigenen Website. Website fand ich cool, leider war das Bewertungsformular kaputt – 404. Schade, hätten die Jungs verdient gehabt.
Toilette am Frankfurter Flughafen:
Neben dem Waschbecken in den Toilettenräumen am Frankfurter Flughafen ist ein hart-installiertes Tablet angebracht. Hierauf läuft eine einfache App, die nach der Sauberkeit fragt.
Paketbeileger bei Online-Shops:
Neben den automatisierten Bewertungsaufforderungen gehen einige Shops auch einen kleinen Schritt weiter. Diese Shops legen einen gebrandeten Paketbeileger mit einer Short-URL zum Bewertungsformular mit in ihre Pakete.
Bewertungslink auf Rechnung:
In den USA ist es immer mehr üblich auf die Bons, die man beimbezahlen erhält ebenfalls einen Bewertungslink oder einen QR-Code (QR-Code oder Short-Link was ist besser?) zu packen.

Dies sind meiner Meinung nach alles Ideen, die offensichtlich nicht schwer umzusetzen sind. Favorisieren würde ich persönlich hingegen, dass man beispielsweise beim Offline H&M nach der Bezahlung an der Kasse entweder einen Flyer mit Bewertungslink und QR-Code bekommt oder aber hier einfach ein Tablet ausliegt mit dem geöffneten Bewertungsformular….Der Mitarbeiter muss doch nur kurz drauf hinweisen, evtl. noch einen Gutschein für den nächsten Einkauf versprechen, fertig. Wie viele Friseure, Cafes, Backwerks und Co. Verteilen diese Stempelkarten – warum ist da keine einfache Bewertungsaufforderung drauf?
Habt ihr schon mal in Restaurants, Hostels etc. ausgedruckte Tripadvisor-Zertifikat gesehen? Wie stark wäre es, wenn beim H&M hinter der Kasse ein Flat-Screen hinge, mit der Bewertungsübersicht – Gesamt, aktuell, positiv, negativ, ….Schöne neue Welt, wie ich finde 😀 Und der Aspekt, dass diese Bewertungen dann über den Online-Kanal zukünftig zu mehr Kunden führen kann, findet sicherlich jeder Geschäftsmann und jede Geschäftsfrau interessant.

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